Reputasiya idarəetməsi
Pasiyent həkim seçərkən rəylərlə yanaşı klinikanın narazılığa necə cavab verdiyini də görür. Reputasiya idarəetməsi rəy istənməsini, şərhlərin izlənməsini və cavablandırılmasını müəyyən qaydaya salır.
01
Cavabsız şərh də pasiyentin gördüyü məlumatdır
Həkimin adını axtaran şəxs peşəkar məlumatla yanaşı qəbul barədə yazılmış rəylərə rast gələ bilər. Bir şərhdə gözləmə vaxtından, digərində telefonun cavablandırılmamasından danışılır. Oxucu hadisənin bütün tərəflərini bilmir. Açıq cavab klinikanın məsələyə necə yanaşdığını göstərir.
BestDoctor rəyləri yalnız ümumi qiymət kimi nəzərdən keçirmir. Təkrarlanan təşkilati mövzular, cavabsız qalan şərhlər və araşdırılması lazım olan hallar ayrıca izlənir. Həkimin peşəkarlığı haqqında əsassız mübahisəyə qoşulmaq əvəzinə, konkret müraciətin kimə ötürüləcəyi müəyyən olunur.
Bunun üçün klinikada məsul əlaqələndirici lazımdır. Qəbulun təşkili ilə bağlı sualı dəqiqləşdirən əməkdaş olmadıqda, hazırlanmış cavablar da ümumi ifadələrlə məhdudlaşa bilər. Reputasiya işi klinikadakı problemin həllindən ayrılmır.
02
Rəy istənməsi və şikayət qaydası
Dəvət hamıya eyni qayda ilə gedir.
Qəbuldan sonra rəy keçidi SMS və ya WhatsApp vasitəsilə pasiyentlərə göndərilir. Razı qalanlarla narazı qalanları ayıran seçim qurulmur.
Rəy pasiyentin sözləri ilə yazılır.
Hazır tərif mətni göndərilmir, veriləcək qiymət diktə olunmur. Yazıb-yazmamaq qərarı da pasiyentə məxsusdur.
Mükafat şərti qoyulmur.
Rəy yazmaq qarşılığında endirim və ya hədiyyə verilmir. Saxta hesablarla klinika haqqında müsbət mətnlər yaratmırıq.
Rəyi platforma qiymətləndirir.
Mənfi fikir bildirmək özlüyündə qayda pozuntusu deyil; şikayətdə konkret səbəb göstərilməlidir.
03
Xidmətin əhatə etdiyi işlər
Rəy dəvəti
Qəbuldan sonra göndəriləcək SMS və ya WhatsApp mətni və keçidi hazırlanır. Göndərmə qaydası klinikanın qəbul prosesi ilə razılaşdırılır.
Şərhlərin izlənməsi
Google, 2GIS, Facebook və İnstaqramda klinikaya aid rəylər və şərhlər nəzərdən keçirilir. Cavab və ya araşdırma tələb edənlər ayrılır.
Cavab nümunələri
Gözləmə vaxtı, əlaqə və xidmətin təşkili barədə mənfi rəylər üçün cavab mətnləri hazırlanır. Konkret şərhə aid hissə klinikanın verdiyi təsdiqlənmiş məlumatla uyğunlaşdırılır.
Qayda pozuntusu şikayəti
Platforma qaydasını pozan rəylər əsaslandırılmış şəkildə platformaya bildirilir. Şərhin hansı qaydanı pozduğunu və şikayətin verildiyi tarixi qeyd edirik.
Saytda təqdimat
Rəylərin klinikanın saytında göstərilməsi hazırlanır. Hər rəyin mənbəyi göstərilir və məzmun dəyişdirilib tərifə çevrilmir.
Aylıq hesabat
Yeni rəylər, verilən cavablar, platformaya şikayət etdiyimiz hallar və təkrarlanan mövzular barədə məlumat təqdim olunur.
04
Narazılığa cavab nəyə əsaslanır?
Pasiyent uzun müddət gözlədiyini yazıb. Cavabı hazırlamazdan əvvəl klinikanın bu təşkilati məsələni kiminlə araşdıracağını dəqiqləşdiririk. Cavabda narazılığın eşidildiyini bildiririk və söhbəti klinika ilə birbaşa davam etdirməyi təklif edirik.
Əvvəlcədən hazırlanmış nümunələr hər rəyə eyni mətni yazmaq üçün nəzərdə tutulmur. Gözləmə vaxtı, ünsiyyət və ünvanla bağlı şərhlər fərqli suallar yaradır. Cavabın tonu sabit qalır, konkret mövzu isə şərhə uyğun ifadə edilir.
Açıq cavab məxfiliyi qoruyur. Diaqnoz, müalicə və qəbul qeydləri cavabın arqumenti kimi istifadə olunmur. Şəxsin öz rəyində paylaşdığı tibbi təfərrüatları klinika cavabda təkrarlamır və genişləndirmir. Araşdırılmalı detal uyğun əməkdaşa ötürülür.
05
İşin başlanğıcında siz nə təqdim edirsiniz?
Siz klinikanın profillərini, səhifələrini və onlara giriş imkanını bizimlə paylaşırsınız. Rəylərə cavabı kimin təsdiqləyəcəyi, araşdırma tələb edən halın hansı əməkdaşa çatacağı sizinlə razılaşdırılır. Mövcud cavab nümunələri varsa, onların necə istifadə edildiyinə də baxılır.
Qəbuldan sonrakı dəvət üçün qəbulun baş tutması barədə məlumatın haradan alınacağı dəqiqləşdirilir. Mesaj qəbul tamamlandıqdan sonra, klinika ilə razılaşdırılmış vaxtda göndərilir. Dəvətdə klinikanın adı, qəbul təcrübəsi barədə fikir bildirmək təklifi və rəy səhifəsinə keçid olur. Məsələn, mətn pasiyentin qəbulun təşkili barədə fikrini bölüşə biləcəyini bildirir; tibbi təfərrüat yazmaq tələb etmir. Pasiyent idarəetmə sistemi istifadə olunursa, qəbul qeydləri üzrə iş qaydası həmin sistem nəzərə alınaraq planlaşdırılır.
Siz razılaşdırılmış dəvət mətnini, cavab nümunələrini və aylıq hesabatı alırsınız. Tibbi şikayətin araşdırılması klinikanın işidir. Agentlik həmin məsələ barədə tibbi hökm vermir və pasiyentin müraciətini cavab mətni ilə həll edilmiş saymır.
06
Rəy sayı ilə xidmət problemi necə ayrılır?
Aylıq hesabatda yeni rəylərin sayı təkbaşına uğur göstəricisi kimi təqdim olunmur. Cavablandırılan şərhlər, cavab gözləyən hallar və təkrarlanan mövzular da görünür. Məsələn, ünvanı tapa bilməmək bir neçə müraciətdə təkrarlanırsa, profil məlumatını yoxlamaq üçün konkret səbəb yaranır.
Haqqında şikayət etdiyimiz rəyin vəziyyətini ayrıca izləyirik. Hesabatın bir sətrində platforma, rəyin tarixi, mövzusu, cavabın verilib-verilmədiyi və növbəti işi görəcək əməkdaş göstərilə bilər. Məsələn, ünvanla bağlı şərhin qarşısında profil məlumatının yoxlanması gözlənilən iş kimi qeyd olunur.
Rəylər saytda ayrıca hissədə təqdim olunur. Hər mətnin hansı platformadan gəldiyi görünür, rəyin mənasını dəyişən qısaltma edilmir. Klinika hazırlanmış görünüşü nəzərdən keçirir: mətn telefonda oxunurmu, rəyin müəllifi və mənbəyi düzgün göstərilibmi, eyni rəy səhvən iki dəfə yerləşdirilibmi?
Google Biznes Profili ünvan, iş saatı və Google rəylərinə cavab hissəsində bu işlə əlaqələnir. Onlayn formalar ilə toplanan qəbuldan sonrakı daxili sorğu isə klinikanın özünə rəy verir. Daxili sorğunun cavabını hansı əməkdaşın araşdıracağı klinika ilə razılaşdırılır; açıq platformalardakı şərhlərlə həmin cavablar hesabatda ayrı göstərilir.
Tez-tez verilən suallar
Suallarınız var? Bizim agentlə danışın
Agent xidmətlərimizi tanıyır, sualınıza cavab verir və lazım olanda kontaktınızı komandamıza ötürür.
Söhbəti başlatMənfi rəyi sildirə bilərsinizmi?
Platforma qaydasını pozduğunu düşündüyümüz rəy barədə platformaya şikayət edirik. Silinmə barədə qərarı platforma verir; narazı pasiyentin tənqidi mətnini istəyə görə yox etmək bu xidmətin vədi deyil.
Rəy üçün yalnız razı qalan pasiyentlərə yazmaq olarmı?
Xeyr. Rəy dəvətini qəbuldan sonra hər pasiyentə göndəririk, razı olub-olmamasına baxmadan. Google yalnız müsbət rəy verəcəyi düşünülən şəxslərdən rəy istənməsinə icazə vermir.
Rəy yazan pasiyentə hədiyyə vermək mümkündürmü?
Xidmət daxilində rəy müqabilində hədiyyə və ya başqa mükafat təklif olunmur. Pasiyentin yazacağı mətnə və verəcəyi qiymətə təsir etmək üçün heç bir təşviq vermirik.
Hansı platformalar izlənilir?
Google və 2GIS rəyləri, Facebook və İnstaqram şərhləri izlənir. Hər platformada görülən cavablandırma işi və diqqət tələb edən hallar aylıq hesabatda göstərilir.
Pasiyent özü müalicəsini yazıbsa, cavabda detalları açıqlamaq olarmı?
BestDoctor-un hazırladığı açıq cavabda pasiyentin müalicə detalları açıqlanmır. Şəxsi məsələni araşdırmaq üçün söhbətin klinikanın uyğun əlaqə kanalında davam etdirilməsi təklif edilir.
Suallarınız var? Bizim agentlə danışın
Agent xidmətlərimizi tanıyır, sualınıza cavab verir və lazım olanda kontaktınızı komandamıza ötürür.