Reputasiya idarəetməsi
Klinikanız haqqında rəyi oxuyan pasiyent cavabınıza da baxır. Google və 2GIS rəylərini, Facebook və İnstaqram şərhlərini izləyir, narazılığa cavab hazırlayır və araşdırılacaq mövzunu klinikanın məsul əməkdaşına çatdırırıq.
01
Rəydə təkrarlanan qəbul problemi
Bir neçə pasiyent klinikanın girişini tapa bilmədiyini yazırsa, ünvan izahına baxmaq lazımdır. Biz bu şərhləri toplayıb administratora göndərir, xəritədəki yerin və giriş fotosunun düzgünlüyünü soruşuruq. Cavab hazırlayanda pasiyentin yazdığı konkret çətinliyi nəzərə alırıq.
Gözləmə vaxtı barədə şərh üçün klinikadan məlumat alırıq. Məsələni kimin araşdıracağını sizinlə müəyyən edir, məsul əməkdaşa rəyin linkini çatdırırıq. Açıq cavabda məsələyə baxmaq üçün pasiyentin klinika ilə necə əlaqə saxlayacağını göstəririk.
Siz aylıq hesabatda hansı mövzunun təkrarlandığını görürsünüz. Ünvanla bağlı şərhlər profildə düzəliş lazım olduğunu, gec cavab barədə rəylər isə administratorun yazışmalara baxma qaydasını dəyişmək lazım olduğunu göstərir. Hər mövzu üzrə klinikadan aldığımız cavabı iş qeydində saxlayırıq.
02
Rəy istənməsi və şikayət qaydası
Dəvəti administrator göndərir.
Qəbul bitdikdən sonra pasiyentə WhatsApp və ya SMS ilə rəy linki yollayır. Klinikayla razılaşdırdığımız qısa mətndə qəbul barədə fikir bölüşmək təklifi olur.
Mətni pasiyent yazır.
Neçə ulduz verəcəyini və nədən danışacağını özü seçir. Dəvətdə klinikanın adı ilə rəy səhifəsinin linkini göstəririk ki, pasiyent doğru profili açsın.
Rəylər qəbul təcrübəsinə əsaslanır.
Saxta hesablarla tərif rəyləri yaratmırıq. Hər rəyin hansı platformada və nə vaxt yazıldığını qeyd edirik.
Şikayətin səbəbini göstəririk.
Narazılıq bildirən mətnə cavab hazırlayır, qayda pozuntusu olan rəyi platformaya bildiririk. Şikayətin tarixini və platformanın qərarını iş qeydində izləyirik.
03
Xidmətin əhatə etdiyi işlər
Rəy dəvəti
Administrator üçün SMS və WhatsApp mətnini hazırlayırıq. Qəbuldan sonra göndəriləcək linki açıb klinikanın doğru profilinə getməsini sınayırıq.
Şərhlərin izlənməsi
Google, 2GIS, Facebook və İnstaqramda yeni rəylərə baxırıq. Cavab tələb edən şərhi və klinikanın araşdıracağı məsələni məsul əməkdaşa göstəririk.
Cavab nümunələri
Gözləmə və əlaqə çətinliyi kimi mövzular üçün mətn hazırlayırıq. Konkret rəyə cavab verəndə klinikadan aldığımız məlumatla onu yeniləyirik.
Platformaya şikayət
Pozulan qaydanı və rəyin linkini göstəririk. Platformanın cavabını izləyib müraciətin vəziyyətini aylıq hesabata daxil edirik.
Saytda rəylər
Rəyləri müəllifi və platforması ilə birlikdə saytda göstəririk. Mətnin mənasını saxlayır, telefonda oxunmasını və eyni rəyin iki dəfə çıxmamasını yoxlayırıq.
Aylıq hesabat
Yeni rəyləri, cavabları və araşdırılan mövzuları bir yerdə göstəririk. Siz hansı məsələ üzrə klinikadan məlumat gözlədiyimizi də görürsünüz.
04
Narazılığa cavabın hazırlanması
Pasiyent uzun gözlədiyini yazanda əvvəl administratorla əlaqə saxlayırıq. Qəbulun təşkili barədə məsələni kim araşdıracaqsa, rəyi ona göndəririk. Klinikanın adından yazılan açıq cavabda pasiyentin narahatlığını eşitdiyinizi bildirir və onun klinikaya yaza biləcəyi nömrəni göstəririk.
Cavab nümunəsində rəy sahibinin adı və onun qəbulda olub-olmaması yer almır. Məsələn, “Narazılığınızı bizə çatdırdığınız üçün təşəkkür edirik. Vəziyyəti araşdırmaq üçün klinikamızın WhatsApp nömrəsinə yazmağınızı xahiş edirik. Mesajınızı alan administrator sizinlə əlaqə saxlayacaq.” Bu nümunəni işlətməzdən əvvəl mesajı qəbul edəcək əməkdaşla razılaşdırırıq.
Hər rəyin mövzusunu oxuyub cavabı ona görə yazırıq. Ünvanı tapa bilməyən pasiyentə giriş barədə məlumatı dəqiqləşdiririk. Telefonun cavabsız qaldığını yazan pasiyent üçün klinikadan işlək əlaqə nömrəsini alırıq. Cavabda klinikanın edəcəyi konkret addımı yazırıq.
Açıq cavabda həkim sirrini qoruyuruq. Diaqnoz və müalicə təfərrüatını şərhə köçürmədən pasiyentlə telefon və ya WhatsApp vasitəsilə danışmağı təklif edirik. Tibbi məsələni klinikanın həkimi araşdırır, biz cavab mətnində təşkilati əlaqəni göstəririk.
05
İlk iş üçün klinikadan nə alırıq?
Profili və sosial şəbəkə səhifələrini idarə etmək üçün mövcud girişləri sizinlə yoxlayırıq. Hazır cavab mətnləriniz varsa, onları da oxuyuruq. Mətni kimin təsdiqləyəcəyini seçdikdən sonra cavab gözləyən rəyləri həmin əməkdaşa göndəririk.
Administrator rəy dəvətini tamamlanmış qəbulların qeydinə əsasən göndərir. Göndərmə vaxtını klinika ilə razılaşdırır, dəvətin mətnini administratora veririk. Pasiyent idarəetmə sistemi işlədilirsə, administratorun qəbul qeydini orada necə izlədiyini nəzərə alırıq.
Siz cavab nümunələrini və ayın iş hesabatını alırsınız. Tibbi şikayət üzrə klinikanın araşdırması davam edirsə, məsələni gözləmədə göstəririk. Cavab yazmaqla yanaşı klinikanın pasiyentlə əlaqə saxlaması barədə məlumatı da məsul əməkdaşdan soruşuruq.
06
Hesabatdakı mövzuların davamı
Ayın rəylərinə baxanda yeni mətnlərin sayı ilə yanaşı cavab gözləyən halları göstəririk. Təkrarlanan ünvan çətinliyi varsa, profilə baxış tapşırığını həmin mövzuya bağlayırıq. Sonrakı ayda giriş fotosunun və ünvan izahının yenilənib-yenilənmədiyini yoxlayırıq.
Platformaya göndərdiyimiz şikayət üçün rəyin tarixini və müraciətin vəziyyətini saxlayırıq. Cavab gələndə qərarı qeydə əlavə edirik. Klinikadan izah gözləyən şərhin yanında isə məlumatı verəcək əməkdaşı göstəririk ki, işin davamı aydın olsun.
Xəritədəki ünvan və iş saatı düzəlişləri Google Biznes Profili xidmətinə aiddir. Klinikadaxili rəy formasından gələn cavabları da klinikanın seçdiyi əməkdaş araşdırır. Hesabatda açıq platformadakı şərhin linki ilə daxili cavabın mənbəyini göstəririk ki, məsələyə baxan administrator doğru qeydi açsın.
Tez-tez verilən suallar
Xidmətlər barədə sualınız var?
Söhbətdən əvvəl adınızı, ixtisasınızı, klinikanızı və telefon nömrənizi yazırsınız. Sonra köməkçiyə sualınızı verirsiniz.
Söhbəti başlatMənfi rəyi sildirə bilərsinizmi?
Mətni platformanın qaydaları ilə tutuşdururuq. Pozuntu varsa, səbəbini göstərərək şikayət göndərir və cavabı izləyirik; rəyin silinməsinə platforma qərar verir.
Rəy linkini hansı pasiyentlərə göndərmək lazımdır?
Administrator qəbuldan sonra linki bütün pasiyentlərə eyni qayda ilə göndərir. Google yalnız müsbət rəy verəcəyi gözlənilən pasiyentləri seçməyi qadağan edir.
Rəy üçün hədiyyə təklif etmək olarmı?
Google rəy müqabilində hədiyyə və endirim kimi təşviqləri qadağan edir. Biz klinikanın dəvət mətnini könüllü rəy istəyi kimi hazırlayırıq.
Hansı platformalar hesabatda olur?
Google və 2GIS rəylərini, Facebook və İnstaqram şərhlərini göstəririk. Hər platformada cavablandırdığımız və klinikanın araşdırmasını gözləyən mövzular görünür.
Pasiyent tibbi məlumatını özü yazıbsa, necə cavab verirsiniz?
Rəy sahibi tibbi məlumatını özü yazsa da, açıq cavab onun pasiyent olduğunu təsdiqləmir və həmin məlumatı təkrarlamır. Müalicə barədə danışmaq lazım olduqda pasiyenti klinikanın telefonu və ya WhatsApp nömrəsi ilə əlaqəyə yönəldirik.
Xidmətlər barədə sualınız var?
Söhbətdən əvvəl adınızı, ixtisasınızı, klinikanızı və telefon nömrənizi yazırsınız. Sonra köməkçiyə sualınızı verirsiniz.