Söhbəti başlat

Həkim və klinika mənfi rəyə necə cavab verməlidir?

18 sentyabr 2026Reklam, profil və rəylər

Mənfi rəyə cavabda klinika narazılığı dinlədiyini bildirməli və müəllifə kiminlə əlaqə saxlayacağını deməlidir. Açıq şərhdə həkim sirri qorunur. Məsələnin təfərrüatını administrator telefonla və ya WhatsApp-da öyrənir, tibbi sualı həkimə çatdırır.

01

Rəydə hansı məsələ qaldırılıb?

“Qeydiyyatdan aydın cavab ala bilmədim” yazan pasiyent klinikanın əlaqə qaydasından narazıdır. Administrator danışığın harada yarımçıq qaldığını öyrənərkən rəhbərlik də rəyə baxır, çünki mətnin içində təhdid və ya kiminsə telefon nömrəsinin olması platformaya şikayət göndərməyi tələb edə bilər. Cavab yazmaq və ya platformaya şikayət göndərmək qərarını rəhbərlik rəyin məzmununa görə verir.

Administrator onun surətini və tarixini klinikanın məhdud girişli iş qeydinə əlavə etdikdən sonra qeydiyyat barədə şikayəti rəhbərə, müalicə barədə iddianı səlahiyyətli həkimə çatdırır. Marketinq əməkdaşı kimdən məlumat gözlədiyini bilir. Cavab gələnə qədər müraciət onun iş siyahısında qalır.

Hadisəni xatırlayan administrator dərhal izah verməyə meyilli olur. O, məsələnin təfərrüatını əvvəlcə rəhbərə danışsa, cavabı daha sakit hazırlamaq asanlaşar. Açıq mətni yazmaq üçün rəyin mövzusu və əlaqə təklifi kifayətdir. Müalicə kartına baxmaq səlahiyyəti klinikanın bu məsələni araşdıran həkimində qalır.

02

Açıq cavabda həkim sirri

Açıq cavab rəy müəllifinin klinikanın pasiyenti olub-olmadığını nə təsdiqləyir, nə də inkar edir. Cavabda müəllifin adı, qəbul faktı və tarixi, həkimin adı, diaqnoz, analiz, nəticə və göstərilən xidmət yer almır.

Rəyin altında müəllifə təşəkkür edirik, klinikanın ümumi qaydasını qısa yazırıq və narazılığını kimə çatdıracağını deyirik.

“Siz bizə o gün gəlmişdiniz” cümləsi qəbul barədə məlumatı hamıya açır. “Kartınızda belə yazılıb” ifadəsi müalicə sənədini ictimai mübahisəyə daxil edir. “Gözlədiyiniz üçün üzr istəyirik” kimi üzrxahlıq da müəllifin klinikaya gəldiyini dolayı yolla təsdiqləyir. Bu cümlələrin yerinə təşəkkür və klinikanın ümumi qaydası yazılır. Klinikaya yazmaq təklifi də mətnin sonunda aydın görünür.

Uşağın valideyni və ya xəstənin yaxını rəy yazanda eyni diqqət lazımdır. Ailə klinikaya zəng edəndə və ya yazanda administrator kimdən danışıldığını öyrənir. Sağlamlıqla bağlı məlumatı kimə vermək olar sualını klinikanın rəhbəri həll edir. Açıq şərhin müəllifini qohumluq və qəbul təfərrüatları ilə tanıtmaq həkim sirrini riskə atır.

03

Cavabın məzmunu

  • Hörmətli müraciət.

    Cavab rəy üçün təşəkkürlə başlayır, müəllifin adı mətndə yer almır. Ad profildə görünsə də, klinikanın onu cavabda yazması müəllifi klinika ilə əlaqələndirir.

  • Qısa mövzu.

    Rəy gözləmə, telefonla əlaqə və ya girişin tapılması barədədirsə, həmin mövzuda klinikanın ümumi qaydasını bir cümlə ilə yazırıq. Bu cümlə cavabın şərhə aid olduğunu göstərir. İradı müəllifin başına gələn hadisə kimi təkrarlayan cümlə isə onun klinikaya müraciətini təsdiqləyir. Tibbi təfərrüatı həkim araşdırır.

  • İşlək əlaqə.

    Müəllifə klinikanın WhatsApp nömrəsinə yazmağı və ya zəng etməyi təklif edirik, telefon nömrəsini və sənədlərini rəyin altında yazmasını istəmirik. Administrator müraciəti qarşılayıb rəhbərə ötürür.

  • Görülən iş.

    Araşdırmanın hansı mərhələdə olduğunu marketinq əməkdaşı rəhbərdən öyrənir. Mətndə verilən məlumat bu mərhələyə uyğun olur.

  • Sakit üslub.

    Sərt ittiham qarşısında da klinika öz danışıq tərzini saxlayır. Cavabın qısalığı əlavə şəxsi məlumatın açıq müzakirəyə düşməsi riskini azaldır.

04

Gözləmə və qeydiyyat şikayətinə cavab nümunələri

Gözləmə barədə rəyə cavabda təşəkkür, klinikanın ümumi qaydası və əlaqə təklifi kifayətdir. Nümunə belə səslənir.

“Fikrinizi bölüşdüyünüz üçün təşəkkür edirik. Qəbulların vaxtında başlamasına diqqət yetiririk və bu mövzuda gələn hər iradı araşdırırıq. Zəhmət olmasa, klinikanın WhatsApp nömrəsinə yazın, administratorumuz sizinlə əlaqə saxlayacaq.”

Cavab dərc olunmazdan əvvəl rəhbər administratora hansı rəy barədə yazışma gözləndiyini və məsələnin kimə çatdırılacağını deyir ki, müəllif yazanda onu qarşılayan administrator söhbətə hazır olsun. Müəllif yenidən eyni şikayəti izah edəndə administrator mövzunu tanıyır, çatışmayan məlumatı soruşur.

Telefonla əlaqə qura bilmədiyini yazan müəllifə cavabda ümumi qaydanı şikayətin mövzusuna uyğun seçirik. “Yazdığınız rəy üçün təşəkkür edirik. Klinikaya zəng edən hər kəsin cavab alması bizim üçün vacibdir. Klinikanın WhatsApp nömrəsinə yazsanız, administratorumuz müraciətinizi qəbul edib sizinlə danışacaq.” Marketinq əməkdaşı klinikanın nömrəsini və mesajları qarşılayan administratorun iş qrafikini əvvəlcədən yoxlayır.

Gecikməni izah etmək istəyən administrator başqa pasiyentin vəziyyətinə toxunmaqdan çəkinməlidir. Qəbul cədvəli ilə bağlı təşkilati məsələni rəhbər araşdırır. Açıq cavabda təşəkkürdən və klinikanın ümumi qaydasından sonra əlaqə təklifinə keçmək həm mətni aydın saxlayır, həm də söhbəti uyğun yerə yönəldir.

05

Tibbi iddiaya cavabı kim hazırlayır?

Müalicənin nəticəsi barədə şikayəti məsul həkim oxuyur və klinika daxilində araşdırır. Marketinq əməkdaşı açıq cavabın mətnini hazırlayıb həkimə göstərir. Bu cavabda müalicə planı müdafiə olunmur, diaqnoz və nəticə barədə fikir yazılmır, çünki belə cümlə müəllifin klinikada müalicə aldığını təsdiqləyir və həkim sirrini açır. İş bölgüsü cavab yazmağa başlamazdan əvvəl aydın olsa, hər kəs öz üzərinə düşən hissəni tamamlayar.

“Rəyiniz üçün təşəkkür edirik. Klinikamızda tibbi suallarla bağlı müraciətlərə həkim baxır. Zəhmət olmasa, klinikanın WhatsApp nömrəsinə yazın, administratorumuz müraciətinizi qəbul edib həkimə çatdıracaq.” Bu nümunədə şərhin müəllifi növbəti söhbəti kimin davam etdirəcəyini görür.

Təhdid olan rəyi klinika rəhbərliyi qiymətləndirir. İctimai cavabın təhdidi daha çox yayması ehtimalı varsa, rəhbər əvvəlcə paylaşımı və platformanın şikayət qaydasını nəzərdən keçirir. Təhlükə ilə bağlı qərarı da rəhbərlik verir. Rəhbər rəyin surətini və görülən işi klinikanın məhdud girişli qeydinə əlavə edir.

Rəy başqa klinikaya aid görünəndə də açıq cavabda “Sistemdə adınızı tapmadıq” kimi cümlə yazılmır. Cavabda müəllifə klinikanın WhatsApp nömrəsinə yazmağı təklif edirik. Müəllif yazanda administrator ad oxşarlığını və profildə başqa adın işlədilməsi ehtimalını onunla telefonda dəqiqləşdirir.

06

Platformaya şikayət hansı halda göndərilir?

  1. 01

    Rəhbər təhdid, saxta məzmun və ya şəxsi məlumatın yayılması kimi problemi işarələyir. İzahını rəyin sözlərinə əsaslandırır.

  2. 02

    Marketinq əməkdaşı rəyin yanındakı şikayət düyməsini basır. Problemi ən dəqiq ifadə edən səbəbi seçib müraciəti göndərir.

  3. 03

    Marketinq əməkdaşı göndərilmə tarixini saxlayır. Sonra Google-un rəy idarəetmə alətində müraciətin vəziyyətinə baxır və cavabı rəhbərə çatdırır.

  4. 04

    Google rəyi silməkdən imtina etdikdə rəhbər qərarın səbəbini oxuyur. Platforma belə qərara bir dəfə etiraz göndərmək imkanı verir.

  5. 05

    Rəhbər yekun cavabı iş qeydinə yazır. Rəyin platformada qalması və ya silinməsi barədə qərarı Google verir.

07

Hazır cavabın son redaktəsi

Cavab şikayətin mövzusuna uyğun yazılanda müəllif klinikanın onun rəyini oxuduğunu görür. Girişin tapılması barədə irada telefonla əlaqə problemi üçün hazırlanmış cümlə uyğun gəlmir. Marketinq əməkdaşı əvvəlcə şikayətin təşkilati hissəsini seçir, sonra ona aid əlaqə təklifini saxlayır.

Rəhbər cavabı dərcdən əvvəl oxuyur. O, cavabda müəllifin adının və qəbul faktını açan ifadələrin qalmadığını, əlaqə məlumatının düzgün olduğunu yoxlayır, mətndə “Məsələyə baxdıq” yazılıbsa, araşdırmanın hazırkı vəziyyətinə baxaraq cavabda bunu deməyə əsas olub-olmadığını dəqiqləşdirir. Mətn işin hazırkı mərhələsini əks etdirəndən sonra dərc olunur.

Klinika rus dilində də cavab verirsə, tərcüməni bütöv oxumaq lazımdır. Tərcüməyə “qəbulunuz zamanı” kimi söz əlavə olunanda cümlə pasiyentin klinikaya gəldiyini təsdiqləyir. Buna görə hər iki mətni yanaşı oxuyuruq və narazılığın mövzusunun, əlaqə təklifinin eyni qaldığını yoxlayırıq.

08

Araşdırmadan sonra klinikada nə dəyişir?

Rəhbər şikayətin səbəbini tapdıqdan sonra görüləcək işi tapşırır. Giriş aydın deyilsə, marketinq əməkdaşı əlaqə səhifəsində təsviri və fotonu yeniləyir. Gecikmə barədə məlumat gec çatırsa, rəhbər administratorun pasiyentə nə vaxt xəbər verəcəyini dəqiqləşdirir. İş qeydində tapşırıq və onu tamamlayanın adı görünür.

Marketinq hesabatına təşkilati mövzu və görülən düzəliş düşür. Pasiyentin sağlamlığı barədə təfərrüatlar klinikanın nəzarətində qalır. Məsələnin həllini rəyin silinməsi ilə şərtləndirmədən müraciəti sona çatdırırıq. Müəllif paylaşımı barədə qərarı özü verir.

Cavabları klinikanın danışıq tərzinə uyğun hazırlayırıq. Şikayətin kimə çatacağını rəhbər və administratorla razılaşdırırıq, sonrakı hesabatda görülən təşkilati düzəlişi göstəririk. Bu iş “Reputasiya idarəetməsi” xidmətinin bir hissəsidir.

Tez-tez verilən suallar

Xidmətlər barədə sualınız var?

Söhbətdən əvvəl adınızı, ixtisasınızı, klinikanızı və telefon nömrənizi yazırsınız. Sonra köməkçiyə sualınızı verirsiniz.

Söhbəti başlat
Rəy yazanın pasiyentimiz olmadığını açıq yaza bilərikmi?

Yazmamaq daha doğrudur. Profildəki ad qəbul qeydindəki addan fərqli ola bilər, “Siz bizim pasiyentimiz deyilsiniz” cümləsi isə cavabı açıq mübahisəyə çevirir. Cavabda müəllifə klinikanın WhatsApp nömrəsini vermək kifayətdir, administrator məsələni sonra telefonda dəqiqləşdirir.

Müəllif özü diaqnozunu yazıbsa, cavabda təkrarlamaq olarmı?

Xeyr. Müəllif diaqnozunu özü yazsa da, klinika onu cavabda təkrarlamır və təsdiqləmir. Cavab narazılığın mövzusu və əlaqə təklifi ilə məhdudlaşır, hadisəni isə səlahiyyətli həkim klinika daxilində araşdırır.

Google hər mənfi rəyi silirmi?

Google silinmə qərarını platforma qaydalarına əsasən verir. Klinika Google-a şikayət göndərəndə təhdid, saxta məzmun və ya şəxsi məlumatın yayılması kimi konkret pozuntunu göstərməlidir.

Cavabdan sonra mübahisə davam edərsə nə edilir?

Klinika açıq mübahisəni hər yeni şərhə yeni təfərrüatla cavab yazaraq uzatmır. Administrator yeni şərhləri məsul rəhbərə çatdırır. Rəhbər mövcud cavabın kifayət edib-etmədiyinə baxır, təhlükə və qayda pozuntusu varsa buna uyğun tədbir görür.

Xidmətlər barədə sualınız var?

Söhbətdən əvvəl adınızı, ixtisasınızı, klinikanızı və telefon nömrənizi yazırsınız. Sonra köməkçiyə sualınızı verirsiniz.

Söhbəti başlatƏlaqə saxlayın